Helsingin Satama
16.12.2019 //
Teksti:
Juha Peltonen
//
Kuva:
Tomi salakari ja Sanna Liimatainen

Bilettäjiä & rutiinireissaajia

Matkustajaterminaalien palvelujen kehittämisessä on apuna jatkuva tutkimustyö, jolla asiakastarpeet tunnistetaan ja onnistumista mitataan. Viidestä asiakasryhmästä löytyy esimerkiksi nautiskelijoita ja laivabilettäjiä.

Helsingin Satama aloitti kattavat tutkimukset matkustaja-asiakkaidensa keskuudessa vuoden 2019 alusta. Tammi–helmikuun esikartoituksen jälkeen maaliskuussa aloitettiin jatkuva kuukausittainen kyselytutkimus, joka tuo tietoa matkustajien profiilista, palvelutarpeista ja tyytyväisyydestä.

– Saumaton asiakaskokemus on yksi uuden strategiamme kuudesta kärkihankkeesta. Oma työni liittyy siihen. Kehitämme nykyisiä ja luomme uusia palveluita matkustajille. Tavoitteena on, että matka alkaa jo terminaalissa, liiketoiminnan kehityspäällikkö Marika Pauli sanoo.

Marika Pauli
Liiketoiminnan kehityspäällikkö Marika Pauli käyttää tutkimustietoa hyödyksi palvelumuotoilussa.

Tutkimustyössä sataman yhteistyökumppanina on kuluttajakäyttäytymisen tutkimiseen erikoistunut toimisto Red Note, joka tekee kymmenminuuttisia tutkimushaastatteluja matkustaja-asiakkaiden keskuudessa. Yksi tutkimuksen ydinmittareista on terminaalikohtainen NPS-arvo (Net Promoter Score), joka on maailman käytetyimpiä asiakastyytyväisyyden mittareita. Lisäksi haastattelut tuovat paljon tietoa asiakkaiden palvelujen käytöstä ja tarpeista.

– Tästä tulee pysyvä mittari talouslukujen rinnalle. Asiakasdata on mukana kaikessa kehitystyössä. Sen kautta nähdään, missä on onnistuttu ja missä on puutteita, Pauli toteaa.

Asiakasryhmät tunnistettu

Kesäkuukausina tehtiin erillinen kyselytutkimus asiakasryhmien tunnistamiseksi. Aiemmin asiakastieto on ollut vain varustamoilla, koska ne myyvät laivalippuja. Suhde matkustamiseen jakaa sataman asiakkaat viiteen erilaiseen ryhmään. Helsingin Sataman asiakasryhmiä ovat nautiskelijat, ulkomaiset lomailijat, laivabilettäjät, rutiinireissaajat ja suomalaiset perhematkaajat.

Nautiskelijat tulevat matkalle rentoutumaan omalla porukalla. Ulkomaisille lomailijoille matka on tyypillisesti ainutkertainen. He arvostavat rauhallisuutta ja kiireettömyyttä, ja haluaisivat muita segmenttejä useammin kokea jotain jo satamassa. Laivabilettäjät tulevat matkalle pitämään hauskaa ja viihtymään laivalla. Rutiinireissaajat matkustavat jatkuvasti tietyllä reitillä. He arvostavat nopeutta, tehokkuutta ja matkustamisen sujuvuutta. Suomalaiset perhematkaajat ovat lomamatkalla perheen kanssa ja mielellään juhlistavat matkalle lähtöä.

– Tiedämme nyt terminaalikohtaisesti, millaisista ryhmistä asiakaskunta koostuu. Terminaaleissa on isoja eroa­vaisuuksia, Pauli kertoo.

Palvelumuotoilua kokeilujen kautta

Tutkimusten perusteella matkustajien kaupalliset tarpeet kiteytyvät neljään erilaiseen teemaan: matkaan virittäytyminen, ajan kuluttaminen, syötävää nopeasti ja helposti sekä tuotteita pieneen herkutteluun. Matkalle lähtiessä halutaan nopeaa palvelua ja helppoa syötävää.

– Nopeasti ja helposti -teema kiinnostaa kaikissa asiakasryhmissä ja terminaaleissa, Pauli kertoo.

Ensimmäisenä asiakastarpeita paremmin vastaavia palveluita päästään kokemaan Katajanokan terminaalissa, jossa alkoi syyskuussa mittava remontti. Sen on määrä olla pääosiltaan valmis ensi kesään mennessä. Parhaillaan on käynnissä ravintolapalvelujen kilpailutus.

– Ruoka- ja juomapalveluihin tulee uudet konseptit. Katajanokalla on paljon lapsiperheitä, joten terminaaliin tulee myös leikkipisteitä. Terminaaliin rakennetaan kaareva elämysseinä, joka näyttää matkustajille relevantin mainonnan ohella matkan tunnelmaan virittävää sisältöä, kuten meren aaltoja. Suomalaista luontoa nostetaan esille vahvasti, Pauli paljastaa.

Terminaaleissa on jo kokeiltu pop up -kauppoja. Niiden tarjonnassa on jatkossa tarkoitus ottaa huomioon myös laivoilla olevat vaihtuvat teemat.

– Uusi palvelu, kuten lounge, luodaan yleensä usean kokeilun kautta ja se vaatii ketteryyttä. Kun jotain on muutettu, palaute kertoo, kannattaako palvelua yhä kehittää vai ei, Pauli sanoo.