Helsingin Satama
07.06.2020 //
Teksti:
Kimmo Kallonen
//
Kuva:
Ville-Veikko Heinonen

Elämysmatka alkaa jo terminaalissa

Olympiaterminaalin uudistukseen tähtäävä palvelumuotoilu lähtee matkustaja-asiakkaan tarpeista ja toiveista. Viihtyisä interiööri ja digitaaliset palvelut vähentävät jonoja ja tarjoavat perhematkailulle elämyksiä jo ennen laivamatkan alkua.

HELSINGIN Sataman tavoitteena on olla maailman toimivin satama. Matkustajaliikenteessä toimivuuden paras mittari on asiakaskokemus, jota kehitetään palvelumuotoilulla. Parin vuoden päästä 70 vuotta täyttävä Olympiaterminaali kaipaa jo päivitystä.

VTM Piia Hanhirovan kevään aikana toteuttamalla palvelumuotoiluprojektilla selvitettiin asiakkaiden kokemia ongelmia nykytilanteessa ja tulevaisuuden kehitystoiveita.

– Tavoitteena oli loppuasiakkaan aitojen tarpeiden entistä parempi ymmärtäminen sekä terminaaliympäristön kehittäminen ja ylläpito toiminnallisesti hyvässä kunnossa. Lähtökohtana on ajatus, että elämysmatkailu voi alkaa jo terminaalissa ennen laivaan nousua. Tavoitteena on myös, että Olympiaterminaalin tulokset ovat skaalattavissa muissa satamanosissa, Piia Hanhirova sanoo.

Selvityksen aineisto on kerätty haastattelemalla matkustaja-asiakkaita sekä matkustajaliikenteen sidosryhmiä.

Olympiaterminaalissa tyyppiasiakkaaksi valikoitui nelihenkinen lapsiperhe, jonka matkajärjestelyistä vastasi perheen äiti ”Tiina
Suomalainen”. Tiina arvostaa matkalta muun muassa luontoa, hyvää ruokaa ja juomaa, pientä ”ekstraluksusta” ja sujuvia digitaalisia palveluja. Turhautumista aiheuttavat jonottaminen, liika kulutus, ruuhkat ja itsekkäät kanssamatkustajat.

Konkreettisia toiveita listattiin tähän tapaan: jotain järkevää tekemistä lapsille sekä aikuisille laivaan pääsyä odotellessa, esimerkiksi viihtyisä ravintola, jossa voisi katsoa avautuvaa kaunista merimaisemaa ja lapsillekin olisi toimintaa.

Digitaalisuudesta toivottiin helpotusta jonotukseen check-in-vaiheessa sekä tehtäessä varauksia esimerkiksi laivan ravintoloihin ja muihin palveluihin.

– Digitaalisten palvelujen kehittäminen ja terminaalin viihtyvyyteen liittyvät tekijät nousivat selvästi esiin toiveiden kärkipäässä. Olympiaterminaalin infra kaipaa myös jo uudistamista. Nyt on hyvä kerätä tietoa matkustajilta sekä kaikilta satamassa
toimivilta sidosryhmiltä uudistusten pohjaksi, Hanhirova sanoo.

– Sijaintinsa puolesta Olympiaterminaalissa voisi esimerkiksi toimia laadukas ravintola, joka palvelisi muitakin asiakkaita kuin laivaan menoa odottavia matkustajia.

Piia Hanhirova korostaa sataman olevan olennainen osa Helsingin ydinkeskustaa ja kaupunkikulttuuria. Kehittämisessä tulisi lähteä kokonaisuudesta.

– Tarvitaan holistista ajattelua, jossa kaupunkiympäristön kehittämiseen osallistuvat kaikki sidosryhmät. Helsingin keskustan rantaalueiden uudistaminen on tyypillisesti juuri tällainen hanke, Helsingin Satamalta Forum Viriumin palvelukseen siirtynyt Hanhirova sanoo.

Olympiaterminaalin uudistushanke edellyttää vielä yksityiskohtaista suunnittelua ja sen aikataulu täsmentyy myöhemmin.